Totale chaos op luchthaven JFK – wat ik leerde over bedrijfsprocessen

Half augustus vlogen we na ruim 4 geweldige vakantieweken met het gezin terug naar Nederland. We vlogen vanaf JFK (New York), waar het totale chaos was. Ik neem je even mee in het incheck-proces. Omdat ik het niet kon laten om daar, op JFK, aan jou, de ondernemer en dan vooral jouw bedrijfsprocessen, te denken!

Bij binnenkomst op JFK zagen we honderden mensen verdeeld over heel veel verschillende rijen. Er stonden rijen bij de incheck-machines (we waren online al ingecheckt). Er stonden rijen bij andere machines. Er stonden rijen bij de balie waar je koffers kon inleveren en er stond een rij bij een mannetje.

Mijn man en ik zijn ervaren reizigers, maar op geen enkele manier werd duidelijk in welke rij we het beste konden gaan staan. De koffer-rij leek het meest logisch, maar we observeerden dat er steeds mensen boos die rij werden uitgestuurd. We kozen uiteindelijk voor de rij van het mannetje zodat we hem konden vragen in welke rij we moesten gaan staan. De andere mensen in de rij voor het mannetje stonden daar ook om te vragen in welke rij ze moesten gaan staan.

Het mannetje legde ons allemaal om de beurt uit dat we eerst in een rij moesten gaan staan om labels voor onze koffer te printen. Daarna moesten we wachten totdat een ander mannetje ons label had gecontroleerd. Daarna mochten we in de koffer-rij gaan staan. Omdat ik daar niks beters te doen had, informeerde ik andere vertwijfelde reizigers over de te nemen stappen: Inchecken – koffer label – controle mannetje – koffer-rij.

Toen we uiteindelijk onze bagage hadden ingeleverd hadden we alle vier rode wangen en verwarde haren. We hadden het onvermijdelijke stress-gekissebis ‘ja maar jij…! Waar bleef je nou!? Dat zei hij niet!’ overleefd. We waren erdoor. Zo dachten we naïef.

We hadden geen idee dat we er nog lang niet waren. Want, we liepen meteen tegen de volgende rij aan. Een rij met mensen die in de rij stonden om aan te sluiten bij de douane rij. Maar gelukkig stond er een mannetje. Met een bordje. Daarop stond ‘follow me’ en we moesten achter hem aanlopen naar een andere douane rij. Een veel kortere – zo verzekerde hij ons. We liepen weg uit de incheck-hal, een roltrap af, een gang door, nog een roltrap af. En hoe dichter we bij de krochten van JFK kwamen, hoe vertwijfelder we werden. Eenmaal in de kelder van JFK aangekomen zagen we: deze rij was niet alleen vele malen langer, maar hij bewoog niet. We maakten rechtsomkeert en legden de hele route in omgekeerde richting af, om 15 minuten later alsnog in de oorspronkelijke douane rij aan te sluiten. Het mannetje met het bordje was alweer nieuwe mensen aan het ronselen voor zijn toertje naar de kelder. We hoopten dat hij ons niet herkende.

Nog een half uur later waren we door de douane heen. We aten een kleffe pizza. Want ons vliegtuig bleek anderhalf uur vertraging te hebben 😉

Ik leerde uit deze enerverende middag 3 lessen. Ik geef ze jou ook graag mee:

1. Simplificeer de klantprocessen. Denk goed na over de stappen die je klant moet zetten in het werken met jou. Maak het vervolgens zo simpel mogelijk.

2. Informeer de klant over deze processen. Schrijf processen op. Zet ze op een website of een in een klanten-welkomsbrief. Maar vertel je klant wat je van ze verwacht zodat je klant niet je hele organisatie hoeft plat te bellen om bij iedere volgende stap te informeren wat die dan eigenlijk is.

3. Automatiseer de klantprocessen. Voorkom dat je mannetjes (lees: personeel) nodig hebt voor iedere stap in het proces.

PS: Wil je serieus stappen zetten in het op orde brengen van de bedrijfsprocessen? Doe dan deze online training!